把電商物流提高到戰(zhàn)略層面,。數(shù)據(jù)顯示電商的顧客投訴中超過15%都是物流問題,，諸如丟缺件、貨品損壞,、理賠標準,、派件延誤、無法門到門,、態(tài)度惡劣等,，需要在戰(zhàn)略上對電商物流配送進行創(chuàng)新和優(yōu)化。
 
　　從“快”轉(zhuǎn)向“準”,，建立高效物流的新理念,。國內(nèi)傳統(tǒng)電商物流的競爭，都集中在以快為目的的客戶體驗上,，但這并不符合顧客的真實需求模式,，應該轉(zhuǎn)向個性化的“準”，即在快速響應的基礎上,，提供偏好選擇,，實現(xiàn)“精準”。以特定時間點為標準,，系統(tǒng)后臺在根據(jù)顧客下單結算的時間和地址計算出時間標準,，并提供幾種精準物流配送方式備選，合理引導顧客預期,，以提高顧客滿意,。
 
　　終端社區(qū)配送模式創(chuàng)新
 
　　終端社區(qū)配送即“最后一公里”，是顧客能夠直接感知和參與的物流環(huán)節(jié)，也是B2C電商客戶滿意提升關鍵一環(huán),。近年來,，國內(nèi)電商嘗試了多種模式，包括京東商城校園營業(yè)廳,、淘寶網(wǎng)阿里小郵局,、天貓社區(qū)服務站、蘇果與DHL的便利店-快遞,、圓通與萬科的物業(yè)快遞代辦點,、部分高校的快遞超市、放置在社區(qū)或便利店或地鐵的自提柜等,。
 
　　解決電商物流和社區(qū)服務整合的創(chuàng)新，可以大致分為五種模式：一是快遞與社區(qū)物業(yè)合作模式,，難點在于解決利潤分配模式才能持續(xù),；二是快遞與便利店合作模式，難點在于存儲空間和利潤分配,；三是電商與社區(qū)物業(yè)合作模式,，難點在于談判和執(zhí)行的困難；四是電商與便利店合作模式,，難點在于成本和收益分擔問題,；五是電商或物流，與區(qū)域第三方合作模式,，第三方可能是地方政府（或社區(qū),、學校）設立的平臺公司，難點是費用與分成問題,。
 
　　逆向（退貨）物流模式創(chuàng)新
 
　　在線購物自身特點導致電商商品退換貨比重較高,，處理程序復雜，有較大不確定性,，造成逆向物流預測和規(guī)劃困難,，顧客投訴和不滿上升。
 
　　電商逆向物流一般包括退貨物流和回收物流兩類,，涉及到退貨申請,、檢驗、分類,、維修,、更換、退款,，或者回收,、再利用、殘次品處理等系列問題。主要模式包括：（1）自主經(jīng)營模式,，即電商企業(yè)自主經(jīng)營物流公司或回收業(yè)務,，完成商品的收集處理、再利用和廢棄處理,，如常見的出版社和圖書館模式,，同時，BtoC電商中常見的還有制造商模式和在線商家模式,；（2）外包第三方模式,，即電商將退貨與回收物流委托第三方物流公司來處理的模式；（3）協(xié)作經(jīng)營模式,，既可以是電商的部分自營與部分外包的協(xié)作結合,，也可以是電商或第三方物流與區(qū)域或城市的專業(yè)逆向物流平臺企業(yè)合作，共享信息或委托業(yè)務操作的模式,。
 
　　電商物流體系優(yōu)化
 
　　要落實精準和高效物流的理念,，提升競爭能力，實現(xiàn)顧客承諾,，必須做到了解消費者行為,、高效處理訂單、完善物流信息系統(tǒng),、優(yōu)化倉庫揀選,、運輸無縫對接、專業(yè)終端配送與優(yōu)質(zhì)售后等,，所有這些都離不開電商物流體系的持續(xù)優(yōu)化,。
 
　　首先是物流組織的優(yōu)化，包括網(wǎng)絡各節(jié)點企業(yè)優(yōu)化,，即提升物流能力,、市場能力、信息能力和管理能力等能力體系建設,。其次是物流基礎設施網(wǎng)絡優(yōu)化,，包括（1）物流節(jié)點的優(yōu)化，即運用先進的選址模型優(yōu)化物流中心和配送中心選址決策,。（2）物流線路優(yōu)化,，即以實現(xiàn)最小運輸成本目標的商品物流配送路徑模型設計及其優(yōu)化求解。（3）物流配送方式優(yōu)化,，既要實現(xiàn)具有規(guī)模經(jīng)濟的物流運輸,，又要兼顧多樣化的物流產(chǎn)品分撥。然后是物流信息網(wǎng)絡的優(yōu)化,，包括電商門戶網(wǎng)站,、運營與物流信息的動態(tài)集成,、物流業(yè)務流程的監(jiān)控與管理，優(yōu)化方向是接口系統(tǒng)的設計與優(yōu)化,、訂單系統(tǒng)的高效化和GIS地理信息系統(tǒng)的完善優(yōu)化,。最后，電商物流數(shù)據(jù)挖掘是關鍵,，如基于大數(shù)據(jù)的消費分析,、庫存控制技術等，通過合理的算法和模型來分析預測未來的潛在需求,，避免或降低牛鞭效應的影響,。
 
　　電商倉儲作業(yè)優(yōu)化
 
　　在電商物流背景下，倉儲超越傳統(tǒng)保管功能,，具備重要的生產(chǎn)作業(yè)功能,，是電商生產(chǎn)運營和競爭優(yōu)勢創(chuàng)造的基礎作業(yè)活動。當前的主要瓶頸是訂單揀選活動,，據(jù)某著名電商統(tǒng)計,，占倉庫總費用60%左右，揀貨員平均一天走20-25公里,，超過70%的時間是用于反復行走。
 
　　優(yōu)化的方向是在生成分揀作業(yè)單時,，考慮揀選路線的合理規(guī)劃,。在實踐中，優(yōu)化方案的實施會經(jīng)過三個階段：建立閉環(huán)優(yōu)化算法機制,、倉庫系統(tǒng)功能增強開發(fā)和全面推廣并持續(xù)優(yōu)化,。
 
　　第三方配送管理優(yōu)化
 
 
　　電商第三方物流配送管理是公認的難題，據(jù)某著名電商統(tǒng)計,，其日平均訂單80萬單中第三方承擔20%訂單配送,，但貨損量占72%，客戶投訴量占70%,。問題主要在于：第三方配送在途過程中控制節(jié)點缺失,、缺乏信息集成平臺，狀態(tài)監(jiān)控不足,；缺乏規(guī)范的貨物交接,，發(fā)貨數(shù)量與第三方的收貨數(shù)量出現(xiàn)差異且難溯原因，產(chǎn)生財務對賬糾紛和影響結算,；貨損判定和處理機制不合理,；承運商管理粗放，對績效表現(xiàn)不同,、重要性各異的承運商缺乏差異化的獎懲激勵制度和合作模式進行差異化對待,。
 
　　優(yōu)化方向為：增加監(jiān)控節(jié)點，提高信息系統(tǒng)水平，搭建完善的承運商管理平臺,；應用信息系統(tǒng)標準接口的數(shù)據(jù)交換,，利用PDA設備等技術手段優(yōu)化收發(fā)貨管理；遵循公平合理性,、可執(zhí)行性和一致性的貨損判斷與處理,；推行承運商分級管理，差異化合作的業(yè)務策略,。

來源：上海強生搬場運輸有限公司

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