“誰能做好用戶體驗(yàn),，誰也將贏得更多的忠誠用戶,，誰將在電商大發(fā)展中成長壯大。”盡管電商物流新格局難有定論，但電商燒錢時(shí)代已過,，精耕細(xì)作成為電商物流發(fā)展的方向卻得業(yè)界的普遍認(rèn)同,。“未來電商物流的生態(tài)鏈會(huì)發(fā)生變化,，我們中小物流企業(yè)業(yè)面臨生存的挑戰(zhàn),，所以需要深耕細(xì)作，向規(guī)模化,、品牌化,、專業(yè)化進(jìn)軍。”工信部信息化推進(jìn)司副司長董寶青上指出,，在管理上,，向精益化、精細(xì)化進(jìn)軍,，現(xiàn)在我國的物流成本還很高,，需要形成電子商務(wù)完美的體驗(yàn)。電商物流企業(yè),，原來拼命打價(jià)格戰(zhàn)，現(xiàn)在應(yīng)朝著比體驗(yàn),、比便利的方向發(fā)展,。

　　中國物流與采購聯(lián)合會(huì)副會(huì)長蔡進(jìn)也認(rèn)為，電子商務(wù)發(fā)展到物流確實(shí)要精耕細(xì)作,，未來的格局一定是專業(yè)化發(fā)展的格局,。他告訴國際商報(bào)記者，未來物流一定是人性化,，電子商務(wù)的服務(wù)一定是要滿足客戶體驗(yàn)的要求,。“如果用電子商務(wù)的一般概念和商品的一般屬性對接，這種電子商務(wù),，我覺得是落伍了,。一定要考慮到商品的特殊屬性，一定要考慮到物流的精細(xì)化特征,。”

　　蘇寧云商副總裁侯恩龍分享了他們對消費(fèi)者的體驗(yàn)感知作為工作目標(biāo)的經(jīng)驗(yàn),，“在蘇寧云商我們會(huì)通過自己干線運(yùn)輸?shù)慕ㄔO(shè)，這是發(fā)揮我們效率的最主要的原因,。未來的物流一定不是簡單的快,，也不是簡單的送到問題，而是一個(gè)差異化的問題,，不同的消費(fèi)者的定位問題,，以及我們對客群的分析，這個(gè)是我們物流企業(yè)都會(huì)面臨的問題,。”

　　在侯恩龍看來,，未來的消費(fèi)者，體驗(yàn)是最核心的內(nèi)容,，現(xiàn)代物流業(yè)更注重的是怎么樣把貨送到,。目前很多快遞，送到客戶所在地，很少把貨送到顧客的家里面,，這應(yīng)該算是未來物流的增值服務(wù),，這個(gè)體驗(yàn)?zāi)壳皝碇v很多物流企業(yè)還沒有開始做。

　　亞馬遜中國運(yùn)輸配送事業(yè)部副總經(jīng)理范睿以亞馬遜為例,，說明客戶體驗(yàn)一直是整個(gè)業(yè)務(wù)非常重要的一環(huán),。“怎么樣提升配送領(lǐng)域的客戶體驗(yàn)?以我們的心得來說，還是要從客戶出發(fā),，他們要什么,，哪些客戶對價(jià)格敏感，哪些客戶對速度敏感,，我們會(huì)有這種細(xì)分的,，針對客戶的需求我們會(huì)將差異化的服務(wù)給他們。”

　　記者了解到,，亞馬遜所有業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)有三個(gè)基石,，第一是最低的價(jià)格，第二是提供最多的產(chǎn)品,，第三是給客戶提供最便利的服務(wù),，這個(gè)就是服務(wù)體驗(yàn)。“UPS連續(xù)兩年和一個(gè)數(shù)據(jù)分析公司進(jìn)行網(wǎng)購人的客戶體驗(yàn)調(diào)查,，調(diào)查名叫在線購物者滿意度調(diào)查,。”UPS中國區(qū)副總裁熊建介紹，這是關(guān)注網(wǎng)購從購買前到整個(gè)售后服務(wù)全階段的客戶服務(wù)體驗(yàn),，包括關(guān)注的領(lǐng)域,，包括預(yù)定時(shí)間，差異化的服務(wù)等,。

來源：上海強(qiáng)生搬場運(yùn)輸有限公司

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