物流企業(yè)客戶(hù)終身價(jià)值管理策略-強(qiáng)生搬場(chǎng)
[ 時(shí)間:2015-09-03 08:20 點(diǎn)擊: ]
提升物流企業(yè)工作人員素質(zhì)
物流企業(yè)工作人員中的大多數(shù)都是直接面對(duì)客戶(hù)的,,這樣一來(lái),物流企業(yè)工作人員素質(zhì)就顯得極為重要,。優(yōu)秀的工作人員在和客戶(hù)交互的過(guò)程中,,其所具備的工作水平和責(zé)任感會(huì)得到客戶(hù)的認(rèn)同,因此也就提高了員工價(jià)值,,從而提高客戶(hù)讓渡價(jià)值以及客戶(hù)終身價(jià)值,。相反,工作人員素質(zhì)不夠則會(huì)對(duì)企業(yè)很危險(xiǎn),,會(huì)很容易造成客戶(hù)的流失,,為企業(yè)帶來(lái)很大的損失??傊?,提升物流企業(yè)工作人員素質(zhì)是物流企業(yè)客戶(hù)終身價(jià)值管理中非常重要的一環(huán),既要提升工作人員的工作能力又要提升工作人員的責(zé)任感及服務(wù)水平,,即工作人員出現(xiàn)在客戶(hù)面前的時(shí)候,,要能夠體現(xiàn)出他應(yīng)有的能力和應(yīng)有的態(tài)度。
2 構(gòu)建完善的CRM系統(tǒng)
隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī),、網(wǎng)絡(luò)通信等高新技術(shù)的飛躍發(fā)展,,以此為支撐,企業(yè)有條件構(gòu)建完善的CRM系統(tǒng)來(lái)更好的管理客戶(hù)終身價(jià)值,,尤其是物流企業(yè),。可以依靠數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)更好的服務(wù)客戶(hù),,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。構(gòu)建CRM系統(tǒng),,是一項(xiàng)比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程,,需要企業(yè)上上下下所有員工的通力配合實(shí)施才能完成,并且保證所構(gòu)建的CRM系統(tǒng)要能夠和企業(yè)的其他管理信息系統(tǒng)進(jìn)行很好的集成,,如ERP,、SCM等;以及發(fā)揮當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)通信的特點(diǎn),不斷增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)通信的應(yīng)用能力,,如配套的呼叫中心等,。然后企業(yè)按照既定方針?lè)植綄?shí)施,通力合作,才可構(gòu)建完善的CRM系統(tǒng),,從而更加有效率的和客戶(hù)進(jìn)行溝通以及處理相應(yīng)的業(yè)務(wù),,這樣來(lái)提升客戶(hù)終身價(jià)值。
3 控制物流企業(yè)成本
控制物流企業(yè)的成本,,即在保證物流企業(yè)效率的前提下,,盡可能地降低物流企業(yè)在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù),,與客戶(hù)保持好關(guān)系等等所涉及到的費(fèi)用,,從而來(lái)提高客戶(hù)終身價(jià)值,提高企業(yè)的效益,。物流企業(yè)可以加大技術(shù)的創(chuàng)新和引進(jìn),,充分利用現(xiàn)有技術(shù)以及高速發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),如RFID(射頻識(shí)別技術(shù))等,,以及運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備,,提供高質(zhì)量的服務(wù),降低成本,,并且要組建一支高效的,、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作態(tài)度好的維修,、安裝等服務(wù)團(tuán)隊(duì),。物流企業(yè)成本下來(lái)了,客戶(hù)終生價(jià)值也就提高了,,也能夠顯現(xiàn)出物流作為第三利潤(rùn)源泉的這種重要性,。
4 不斷完善物流企業(yè)管理制度及管理水平
物流企業(yè)管理制度和管理水平的不斷完善,能夠使得企業(yè)員工工作效率得到提升,,同樣也能夠使得客戶(hù)關(guān)系管理的效率得到提升,,使企業(yè)得到客戶(hù)的高度認(rèn)同。完善物流企業(yè)管理制度及管理水平,,可以從以下幾點(diǎn)著手,,首先,需要企業(yè)做好基礎(chǔ)工作,,比如完善績(jī)效考核制度,制定工作標(biāo)準(zhǔn),、崗位職責(zé)以及各項(xiàng)管理規(guī)章制度等內(nèi)容;其次,,要完善管理流程,對(duì)工作前,、工作中和工作后整個(gè)流程進(jìn)行管理,,并且可以利用ERP、OA等管理信息系統(tǒng)來(lái)幫助管理。最后要重視情感管理,,通過(guò)情感管理形成一種良好的工作氛圍,。物流企業(yè)的管理水平上來(lái)了,才能夠?yàn)橛行岣呶锢砥髽I(yè)客戶(hù)終身價(jià)值創(chuàng)造一個(gè)良好的條件,。
5 塑造物流企業(yè)文化
當(dāng)前物流企業(yè)眾多,,競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,要使得自己的企業(yè)能夠在這種環(huán)境下占有一席之地,,就需要擁有自己良好的企業(yè)文化,,改善客戶(hù)關(guān)系管理的環(huán)境,建立一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的工作氛圍,,想客戶(hù)之所想,,急客戶(hù)之所急,使得物流企業(yè)和客戶(hù)形成一種雙向的良好的魚(yú)水關(guān)系,。例如宅急送“珍重承諾,,送物傳情”的服務(wù)理念,就能夠很好的打動(dòng)客戶(hù),,從而保持住眾多客戶(hù),,提高了客戶(hù)終身價(jià)值。當(dāng)前,,要塑造先進(jìn)的企業(yè)文化,,可以從企業(yè)文化的四個(gè)層面,也就是精神文化,、制度文化,、行為文化和物質(zhì)文化這四個(gè)層面加以塑造,擁有能夠反映物流企業(yè)自身特色的以客戶(hù)為中心的企業(yè)精神及核心價(jià)值觀:并且以此為中心,,不斷完善企業(yè)的制度文化,、行為文化和物質(zhì)文化,使企業(yè)的員工獲得歸屬感和責(zé)任感,,進(jìn)而使得客戶(hù)獲得溫暖,,和客戶(hù)形成共同發(fā)展的共贏的關(guān)系,從而提高客戶(hù)終身價(jià)值,。
物流企業(yè)工作人員中的大多數(shù)都是直接面對(duì)客戶(hù)的,,這樣一來(lái),物流企業(yè)工作人員素質(zhì)就顯得極為重要,。優(yōu)秀的工作人員在和客戶(hù)交互的過(guò)程中,,其所具備的工作水平和責(zé)任感會(huì)得到客戶(hù)的認(rèn)同,因此也就提高了員工價(jià)值,,從而提高客戶(hù)讓渡價(jià)值以及客戶(hù)終身價(jià)值,。相反,工作人員素質(zhì)不夠則會(huì)對(duì)企業(yè)很危險(xiǎn),,會(huì)很容易造成客戶(hù)的流失,,為企業(yè)帶來(lái)很大的損失??傊?,提升物流企業(yè)工作人員素質(zhì)是物流企業(yè)客戶(hù)終身價(jià)值管理中非常重要的一環(huán),既要提升工作人員的工作能力又要提升工作人員的責(zé)任感及服務(wù)水平,,即工作人員出現(xiàn)在客戶(hù)面前的時(shí)候,,要能夠體現(xiàn)出他應(yīng)有的能力和應(yīng)有的態(tài)度。
2 構(gòu)建完善的CRM系統(tǒng)
隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī),、網(wǎng)絡(luò)通信等高新技術(shù)的飛躍發(fā)展,,以此為支撐,企業(yè)有條件構(gòu)建完善的CRM系統(tǒng)來(lái)更好的管理客戶(hù)終身價(jià)值,,尤其是物流企業(yè),。可以依靠數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)更好的服務(wù)客戶(hù),,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。構(gòu)建CRM系統(tǒng),,是一項(xiàng)比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程,,需要企業(yè)上上下下所有員工的通力配合實(shí)施才能完成,并且保證所構(gòu)建的CRM系統(tǒng)要能夠和企業(yè)的其他管理信息系統(tǒng)進(jìn)行很好的集成,,如ERP,、SCM等;以及發(fā)揮當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)通信的特點(diǎn),不斷增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)通信的應(yīng)用能力,,如配套的呼叫中心等,。然后企業(yè)按照既定方針?lè)植綄?shí)施,通力合作,才可構(gòu)建完善的CRM系統(tǒng),,從而更加有效率的和客戶(hù)進(jìn)行溝通以及處理相應(yīng)的業(yè)務(wù),,這樣來(lái)提升客戶(hù)終身價(jià)值。
3 控制物流企業(yè)成本
控制物流企業(yè)的成本,,即在保證物流企業(yè)效率的前提下,,盡可能地降低物流企業(yè)在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù),,與客戶(hù)保持好關(guān)系等等所涉及到的費(fèi)用,,從而來(lái)提高客戶(hù)終身價(jià)值,提高企業(yè)的效益,。物流企業(yè)可以加大技術(shù)的創(chuàng)新和引進(jìn),,充分利用現(xiàn)有技術(shù)以及高速發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),如RFID(射頻識(shí)別技術(shù))等,,以及運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備,,提供高質(zhì)量的服務(wù),降低成本,,并且要組建一支高效的,、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作態(tài)度好的維修,、安裝等服務(wù)團(tuán)隊(duì),。物流企業(yè)成本下來(lái)了,客戶(hù)終生價(jià)值也就提高了,,也能夠顯現(xiàn)出物流作為第三利潤(rùn)源泉的這種重要性,。
4 不斷完善物流企業(yè)管理制度及管理水平
物流企業(yè)管理制度和管理水平的不斷完善,能夠使得企業(yè)員工工作效率得到提升,,同樣也能夠使得客戶(hù)關(guān)系管理的效率得到提升,,使企業(yè)得到客戶(hù)的高度認(rèn)同。完善物流企業(yè)管理制度及管理水平,,可以從以下幾點(diǎn)著手,,首先,需要企業(yè)做好基礎(chǔ)工作,,比如完善績(jī)效考核制度,制定工作標(biāo)準(zhǔn),、崗位職責(zé)以及各項(xiàng)管理規(guī)章制度等內(nèi)容;其次,,要完善管理流程,對(duì)工作前,、工作中和工作后整個(gè)流程進(jìn)行管理,,并且可以利用ERP、OA等管理信息系統(tǒng)來(lái)幫助管理。最后要重視情感管理,,通過(guò)情感管理形成一種良好的工作氛圍,。物流企業(yè)的管理水平上來(lái)了,才能夠?yàn)橛行岣呶锢砥髽I(yè)客戶(hù)終身價(jià)值創(chuàng)造一個(gè)良好的條件,。
5 塑造物流企業(yè)文化
當(dāng)前物流企業(yè)眾多,,競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,要使得自己的企業(yè)能夠在這種環(huán)境下占有一席之地,,就需要擁有自己良好的企業(yè)文化,,改善客戶(hù)關(guān)系管理的環(huán)境,建立一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的工作氛圍,,想客戶(hù)之所想,,急客戶(hù)之所急,使得物流企業(yè)和客戶(hù)形成一種雙向的良好的魚(yú)水關(guān)系,。例如宅急送“珍重承諾,,送物傳情”的服務(wù)理念,就能夠很好的打動(dòng)客戶(hù),,從而保持住眾多客戶(hù),,提高了客戶(hù)終身價(jià)值。當(dāng)前,,要塑造先進(jìn)的企業(yè)文化,,可以從企業(yè)文化的四個(gè)層面,也就是精神文化,、制度文化,、行為文化和物質(zhì)文化這四個(gè)層面加以塑造,擁有能夠反映物流企業(yè)自身特色的以客戶(hù)為中心的企業(yè)精神及核心價(jià)值觀:并且以此為中心,,不斷完善企業(yè)的制度文化,、行為文化和物質(zhì)文化,使企業(yè)的員工獲得歸屬感和責(zé)任感,,進(jìn)而使得客戶(hù)獲得溫暖,,和客戶(hù)形成共同發(fā)展的共贏的關(guān)系,從而提高客戶(hù)終身價(jià)值,。
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