上海強生搬場公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
[ 時間:2012-10-04 09:27 點擊: ]
優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn):規(guī)范化和技能化;態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn);可,,份丘性和靈活性;可靠性和忠誠感;物流企業(yè)要讓客戶確信,,無論發(fā)生什么情況,,物流企業(yè)都遵守承諾竭力滿足客戶的最大利益;自我修復(fù);名譽和可信性,。
服務(wù)質(zhì)量的差距包括管理者認識的差距,、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距,、服務(wù)交易差距,、營銷溝通的差距,、期望服務(wù)差距,、感知服務(wù)質(zhì)量的差距等,。其中最主要的差距是期望服務(wù)和感知服務(wù)的差距,。
強生搬場客戶服務(wù)的分類:按服務(wù)的時序,,客戶服務(wù)可分為售前服務(wù),、售中服務(wù)和售后服務(wù);按服務(wù)的性質(zhì)分類,,客戶服務(wù)分為技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù);按服務(wù)的地點分類,,客戶服務(wù)分為定點服務(wù)和巡回服務(wù);按服務(wù)的費用分類.客戶服務(wù)可分為免費服務(wù)和收費服務(wù);按服務(wù)的次數(shù)分類,,客戶服務(wù)分為一次性服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù)。
提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的常用方法一是標(biāo)準(zhǔn)跟進,,二是藍圖技巧。
客戶服務(wù)就是物流企業(yè)在合適的時間和地點,以適當(dāng)?shù)膬r格和方式向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù),。使客戶的需求得到滿足.價值得到提高的活動過程。
上海強生搬場客戶滿意度測評指標(biāo)體系有四個層次,,每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層的測評指標(biāo)展開的,,而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的,。
提高客戶滿意度,首先是要做好客戶滿意度的測評,,并通過統(tǒng)計分析,找到導(dǎo)致客戶不滿意的關(guān)鍵因素和關(guān)鍵指標(biāo);其次是行動,,找到提高客戶滿意度的策略和方法,制訂并實施提高客戶滿意度的計劃;最后是改進,,對提高客戶滿意度計劃的執(zhí)行進行監(jiān)控與改進,。
客戶滿意度有三種情況:如果感知效果大于期望值,稱為十分滿意或高度滿意;如果感知效果等于期望值,,稱為基本滿意或一般滿意;如果感知效果小于期望值,稱為不滿意或失望,。
影響客戶滿意度的兩個層面:一個是產(chǎn)品貢獻層面,,另一個是市場表現(xiàn)層面,。
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來源:上海強生搬場運輸有限公司